Το «100»: Η Αθέατη Πλευρά της Πρώτης Γραμμής Ανταπόκρισης

(Απόσπασμα από την εφημερίδα της Ένωσης Αστυνομικών Υπαλλήλων Αθηνών «Σύγχρονη Αστυνομία»)

 

Το «100»: Η Αθέατη Πλευρά της Πρώτης Γραμμής Ανταπόκρισης

Όλοι γνωρίζουμε πως όταν ένας πολίτης κινδυνεύει, αισθάνεται την ανάγκη να ζητήσει βοήθεια σε μια δύσκολη κατάσταση, ή απλά χρειάζεται μια πληροφορία, η πρώτη του σκέψη και αντίδραση είναι να σηκώσει το ακουστικό του τηλεφώνου του και να καλέσει το «100». Αυτή η αντίδραση λοιπόν είναι μία απλή και ενστικτώδης κίνηση μεν, που σχεδόν ποτέ κανείς δεν αναρωτιέται τι είδος πολυπλοκότητα προκύπτει από αυτή δε. Το επονομαζόμενο και ‘’θρυλικό’’ ’100’’ λοιπόν απαρτίζεται από ένα ολόκληρο τηλεφωνικό κέντρο που ανήκει στο Τμήμα Κέντρου Επιχειρήσεων της Δ/νσης Άμεσης Δράσης Αττικής.

Στο παραπάνω τηλεφωνικό κέντρο απασχολούνται άρτια εκπαιδευμένοι αστυνομικοί που παρέχουν υπηρεσίες στους πολίτες απαντώντας στις κλήσεις τους, κατανοώντας και επιλύοντας τα αντίστοιχα προβλήματά τους άμεσα ή έμμεσα. Η υπηρεσία λειτουργεί 24 ώρες το 24ωρο και απασχολεί κατά μέσο όρο 14 έως 16τηλεφωνητές-αστυνομικούς ανά οκτάωρο, ο οποίος αριθμός είναι πολύ μικρός αναλογικά με τον αριθμό των κλήσεων που δέχεται. Άραγε έχει σκεφτεί ποτέ κανείς πόσες κλήσεις λαμβάνει κάθε τηλεφωνητής σε ένα 8ωρο και το πιο σημαντικό, πόσα αρνητικά συναισθήματα όπως το άγχος, το στρες, η πίεση, και η αγωνία του δημιουργούν αυτά; Παρόλα αυτά όμως οι τηλεφωνητές πρέπει να απαντούν αδιαλείπτως στις κλήσεις, να ελέγχουν και να διατηρούν την ψυχική τους ηρεμία, να σκέφτονται και να αξιολογούν γρήγορα εάν το περιστατικό είναι π.χ. ή εγκληματική ενέργεια ,ή χρήζει ιατρικής ανάγκης ,ώστε να είναι σε θέση να διαχειρίζονται περιστατικά διαφορετικού επιπέδου προτεραιότητας και να δρομολογούν την όποια άμεση επίλυση τους.

Αναλυτικότερα, ο εκάστοτε αστυνομικός-τηλεφωνητής καλείται να επικοινωνήσει με ανθρώπους ημεδαπούς ή αλλοδαπούς που τη δεδομένη στιγμή ληστεύτηκαν, χτυπήθηκαν, ενεπλάκησαν σε επεισόδια ή σε τροχαία ατυχήματα, έπεσαν θύματα σεξουαλικής επίθεσης ή θύματα όλων των ειδών bulling, καθώς επίσης και με ανθρώπους που απειλούν να αυτοκτονήσουν ή χρειάζονται τη συνδρομή της ΕΛ. ΑΣ. για τη μετάβαση τους σε κάποιο νοσοκομείο γρηγορότερα.

Έχει αναρωτηθεί ποτέ κανείς το ψυχολογικό βάρος που προσθέτει η διαχείριση όλων αυτών των περιστατικών στην εκτέλεση της υπηρεσίας και την ψυχολογία των αστυνομικών; Πόση εσωτερική γαλήνη θυσιάζει ένας αστυνομικός για να ανταπεξέλθει στον όγκο των κλήσεων και την βαρύτητα αυτών που δέχεται καθημερινά; Επιπλέον, η έλλειψη προσωπικού αυξάνει την πίεση κατά την αντιμετώπιση του φόρτου εργασίας. Εδώ έρχεται να προστεθεί και η κατάχρηση του τηλεφώνου από πολίτες για φάρσες ή κακόβουλες κλήσεις με υβριστικό περιεχόμενο, που παρεμποδίζει την σωστή διαχείριση και αφοσίωση στα ουσιαστικώς πραγματικά γεγονότα.

Οι τηλεφωνητές- αστυνομικοί του 100 δεν είναι απλοί χειριστές τηλεφώνου, είναι πρώτοι ανταποκριτές σε καθημερινό και ανθρώπινο επίπεδο.

Προσφέρουν λόγια παρηγοριάς σε σοκαρισμένα θύματα, μπορούν να ηρεμήσουν παιδιά ή ηλικιωμένους, μένουν στο τηλέφωνο μέχρι να φτάσει η βοήθεια. Ακόμα παρέχουν οδηγίες πρώτων βοηθειών εάν χρειαστεί, όπως σε περίπτωση λιποθυμίας, τραυματισμού ή ατυχήματος.

Από την άλλη ο ίδιος ο τηλεφωνητής – αστυνομικός καλείται να απαντήσει σε πάρα πολλούς πολίτες που απλά, θέλουν να λύσουν τις απορίες τους σχετικά με το ωράριο καταστημάτων κατά την εορταστική περίοδο ή να πληροφορηθούν για κλειστούς δρόμους, για ώρες δακτυλίου ή εφημερίες νοσοκομείων.

Σύμφωνα με τα στατιστικά δεδομένα που προκύπτουν από την ανάλυση του συνόλου των τηλεφωνικών κλήσεων, κατά μέσο όρο λαμβάνονται περίπου 7.000 κλήσεις ημερησίως. Οι αριθμοί αυτοί μεταβάλλονται, κυρίως με αυξητική τάση, ανάλογα με τις εκάστοτε συνθήκες που επηρεάζουν την καθημερινότητα της κοινωνίας μας όπως τα καιρικά φαινόμενα, οι δημόσιες εκδηλώσεις, οι πορείες, οι μεγάλες γιορτές, η νυχτερινή διασκέδαση, καθώς και η θερινή περίοδος.

Ενδεικτικά, κατά την ημέρα διεξαγωγής του Μαραθωνίου αγώνα, οι περισσότερες κλήσεις που δέχθηκε το τηλεφωνικό κέντρο αφορούσε ερωτήματα για τις κυκλοφοριακές ρυθμίσεις και τους κλειστούς δρόμους, πληροφορίες που δεδομένης της ευρείας διαθεσιμότητας τεχνολογικών μέσων και της εύκολης πρόσβασης στο διαδίκτυο, δεν θα έπρεπε να απευθύνονται στη γραμμή έκτακτης ανάγκης.

Αναρωτηθήκατε ποτέ πόσες κλήσεις μπορεί να δεχθεί ο καθένας μας καθημερινά στο προσωπικό του τηλέφωνο και αν απαντά πάντα με την ίδια προθυμία; Αυτή η σκέψη ίσως μας βοηθήσει να κατανοήσουμε καλύτερα τη βαρύτητα και τη λειτουργία μιας υπηρεσίας που καλείται να διαχειριστεί χιλιάδες κλήσεις καθημερινά πολλές από τις οποίες δεν είναι πραγματικά επείγουσες.

Τελικά, ποιος είναι ο πραγματικός σκοπός της γραμμής «100»; Επιθυμούμε να προσφέρουμε ουσιαστική βοήθεια σε καταστάσεις που αφορούν τη ζωή και τον θάνατο ή να εξυπηρετούμε αιτήματα απλής πληροφόρησης; Είναι το «100» μια αυστηρά γραμμή έκτακτης ανάγκης ή τείνει να μετατρέπεται σε υπηρεσία ενημέρωσης και εξυπηρέτησης καθημερινών αποριών;

Η σαφής κατανόηση του ρόλου της συγκεκριμένης γραμμής είναι απαραίτητη, τόσο για τους πολίτες όσο και για τους ίδιους τους φορείς. Όταν καταλάβουμε όλοι ότι το «100» είναι αυστηρά γραμμή έκτακτης ανάγκης, μόνο τότε θα μπορέσουμε να διασφαλίσουμε ότι οι κλήσεις που πραγματικά χρήζουν άμεσης παρέμβασης θα βρίσκουν ανταπόκριση χωρίς καθυστερήσεις σώζοντας, ίσως, ζωές.

Πάγιο αίτημα της Ένωσης Αστυνομικών Υπαλλήλων Αθηνών (Ε.ΑΣ.Υ.Α.) αποτελεί η υλοποίηση από το Αρχηγείο της Ελληνικής Αστυνομίας μιας στοχευμένης επικοινωνιακής καμπάνιας, με σκοπό την ενημέρωση των πολιτών ότι ο αριθμός “100” προορίζεται αποκλειστικά για περιπτώσεις έκτακτης ανάγκης. Μια τέτοια ενέργεια θα ήταν εξαιρετικά επωφελής τόσο για το προσωπικό της Άμεσης Δράσης, το οποίο επιβαρύνεται με χιλιάδες κλήσεις καθημερινά , πολλές από τις οποίες δεν σχετίζονται με επείγοντα περιστατικά ,όσο και για τους ίδιους τους πολίτες, οι οποίοι θα καθοδηγούνται ορθά στη χρήση των διαθέσιμων γραμμών επικοινωνίας, συμβάλλοντας έτσι στην ταχύτερη και πιο αποτελεσματική παροχή βοήθειας σε πραγματικές κρίσεις.